Настоящая сложность

Базовый набор на любой разговор: докопаться, что на самом деле трудно, и спросить, чем помочь.

Что у тебя сейчас на уме?

Пусть человек сам выберет, с чего начать.
И что ещё?

Первый ответ редко главный. Спроси два-⁠три раза.
В чём тут для тебя настоящая сложность?

Не в чём проблема вообще, а что трудно именно ему.
А чего ты сам хочешь?
Чем я могу тебе помочь?

Зачем это и откуда

Зачем это

Когда человек начинает рассказывать, он почти всегда называет не то, что его на самом деле держит, а то, что лежит на поверхности: клиент не платит, рынок плохой, партнёр подвёл. Если сразу взяться это решать, вы потратите разговор на чужую задачу. Эти пять вопросов помогают докопаться до того, что трудно именно ему, и выяснить, чего он ждёт от вас.

Почему работает

«Что у тебя на уме?» даёт человеку самому выбрать, с чего начать, и он начинает с того, что его правда занимает. «И что ещё?» вытаскивает то, что не прозвучало сразу: главное редко идёт первым. Слова «для тебя» в третьем вопросе переводят разговор с обстоятельств на самого человека. Последние два вопроса заставляют назвать запрос прямо, чтобы вам не пришлось его угадывать.

Как вести разговор

Не советуй, пока не прошли первые четыре вопроса: в памятке, которую раздают по этой книге, это напоминание повторено трижды. Спрашивай «что», а не «почему». «Почему» заставляет оправдываться и объяснять прошлое, «что» разворачивает разговор вперёд. Самая частая ошибка — схватить первый же ответ и начать его решать. Если сложность уже названа точно и нужна конкретная помощь, эта карточка не нужна.

Откуда

Это вопросы коуча Майкла Бенгея Стейнера из книги «The Coaching Habit» (2016), по-⁠русски она вышла как «Коучинг-⁠лидерство. Говори меньше, спрашивай больше». В книге семь вопросов. Здесь первые пять, шестой — в карточке «Продолжать или бросить», седьмой — в «Закрыть разговор». Вопросы Стейнера раздают на курсах для руководителей.

Первоисточники

The Coaching Habit, Michael Bungay Stanier: seven essential questions